En un entorno económico cada vez más digitalizado, a través de tarjetas, bancos y billeteras virtuales con consumidores endeudados o en busca de financiamiento para solventar gastos corrientes, la cuestión de la responsabilidad bancaria frente a clientes -particularmente aquellos catalogados como vulnerables por edad, desconocimiento o necesidad- que caen víctimas de estafas sofisticadas y no tanto se ha convertido en un debate central.

Juan Cruz Acosta Güemes, abogado especialista en protección patrimonial y director de SFI Servicios Fiduciarios y FDI, ofrece -en dialogo con Sitio Andino-, una visión analítica y, en ciertos aspectos, severa, sobre dónde se traza la línea de la prevención, sugiriendo que el éxito del fraude a menudo se origina en la falta de cautela del propio usuario.

La tesis principal que articula Acosta Güemes es que “se estafa la persona que se deja estafar”, una afirmación que matiza indicando que sucede cuando la víctima está con la guardia baja, no cuestiona o no razona con tranquilidad. La defensa contra la estafa requiere una vigilancia constante y un principio inamovible: ninguna entidad financiera seria iniciará contacto para solicitar acciones o datos sensibles.

El Protocolo de la Alerta: Desconfiar del Primer Contacto

Para el experto, la primera señal de alerta radica en el canal de comunicación. Es imperativo que los clientes, y sus familiares, se graben a fuego la regla de que “ningún banco, ninguna billetera como Mercado Pago, etcétera, se va a contactar con el cliente por WhatsApp”. Esta plataforma, por su inmediatez y facilidad de simulación, es la herramienta predilecta de los delincuentes. El uso de logotipos oficiales en la foto de perfil de WhatsApp no es en absoluto una garantía, ya que cualquier persona puede obtener un logo de internet y pegarlo para simular ser de la plataforma en cuestión.

El modus operandi de estos llamados y mensajes fraudulentos es típicamente “envolvente”, caracterizado por una abundancia de palabrerío que busca distraer y generar urgencia. Los supuestos contactos suelen invocar la seguridad, argumentar que hay una transferencia en reclamo, o prometer que buscan evitar alguna penalidad al cliente. El objetivo final es la extracción de información o la inducción a tomar una acción crítica, como ingresar al home banking o dirigirse a un cajero.

La regla de oro es la verificación proactiva, no reactiva: “Nadie serio de una entidad financiera o de una plataforma de pago me va a estar contactando a mí para decirme nada”. Si existe la duda sobre la legitimidad de un llamado, el cliente debe buscar el teléfono de contacto oficial (en el dorso de la tarjeta de crédito, en la web o en el home banking) y ser el iniciador de la comunicación, nunca al revés. Esto se mantiene independientemente del nombre que invoquen los supuestos representantes o de la supuesta jerarquía que ostenten.

La Psicología del Engaño

El analista profundiza en las tácticas que utilizan los defraudadores para ganarse la confianza de la víctima. Una estrategia común es el uso de información parcial. Por ejemplo, en una llamada, pueden mencionar que están viendo “por sistema” la tarjeta de crédito del cliente, diciendo que “empieza con 54, 50, por decir algo”. El propósito de dar estos primeros números, que son genéricos y compartidos por todas las tarjetas de una marca y país, es generar en el cliente la sensación de que realmente se están verificando sus datos, induciéndole a completar el resto de los dígitos, que sí son privados y que identifican la tarjeta.

Asimismo, las entidades legítimas no suelen alertar a los clientes a través de estas llamadas sobre posibles problemas operativos de esa manera.

Incluso los correos electrónicos, que pueden parecer más formales, son un vector de ataque. Acosta Güemes subraya que el cliente debe verificar rigurosamente el origen, concentrándose en la casilla desde la cual están escribiendo, más que en los logotipos o el nombre del remitente, ya que estos pueden ser fácilmente falsificados.

El Rol Insustituible de la Familia

Frente a la vulnerabilidad, el experto propone la colaboración familiar como un mecanismo de defensa esencial. La persona que pueda ser susceptible de ser estafada debe estar alertada por sus parientes. Ante cualquier duda o llamada sospechosa, la víctima no debe proporcionar el contacto de su pariente al supuesto delincuente, sino que debe contactar inmediatamente a su familia para cotejar la situación y pedir consejo.

En un nivel de seguridad superior, Acosta Güemes sugiere que las familias establezcan un código de palabra familiar. Este código, conocido solo por los miembros del grupo, debe ser solicitado si alguna persona del núcleo familiar llama para solicitar una transferencia urgente o simula estar en problemas y usando el teléfono de otra persona. Si el código no es mencionado, la comunicación debe ser considerada fraudulenta.

La responsabilidad del banco, aunque fundamental en términos de seguridad sistémica, se diluye en la etapa de prevención individual. Acosta Güemes enfatiza que la estafa florece en la ausencia de cuestionamiento y verificación. Por lo tanto, la defensa más robusta del patrimonio financiero del cliente vulnerable reside en la desconfianza metódica, la adopción de protocolos familiares estrictos y el recuerdo constante de la máxima: ante la duda, bloquear el contacto y llamar siempre a los números oficiales obtenidos por medios propios.